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chenluois
V2EX  ›  程序员

当用户问你能不能加入某个功能的时候一定要谨慎回答

  •  
  •   chenluois · 2012-08-03 13:44:32 +08:00 · 6140 次点击
    这是一个创建于 4480 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
    亲身经历,有感而发

    本来好好的一次客户支持,积极及时回复邮件、耗费了一上午的时间,结果险些演变成一场无意义的争论。

    用户问是否能加入某个功能。我如实回答不能,并简要解释了原因。
    用户表示不能理解,我再进一步解释。
    就这样下去几个来回,逐渐显现出两人观点的不同:
    我觉得这个改动与绝大多数用户的使用习惯相悖,而另一方觉得绝大多数用户的使用习惯包括 OS X 系统的设定简直滥到了家。
    到后来,都快成辩论赛了… 但最后谁也不能说服谁,反而给双方带来了不愉快

    这事情错不在用户而在我:我错在正面回答问题,如果我只说一句 “感谢您的建议!” ,不明确回答是否会加入,就不会有后面不愉快的经历了。

    以后再遇到类似的情况,要谨慎了。
    38 条回复    1970-01-01 08:00:00 +08:00
    xlmo
        1
    xlmo  
       2012-08-03 13:46:29 +08:00
    很多用户宁愿你敷衍他也不愿你反驳他。
    chenluois
        2
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 13:47:34 +08:00
    @xlmo 嗯,确实如此。
    laihj
        3
    laihj  
       2012-08-03 13:53:00 +08:00   ❤️ 1
    我也碰到过这种事,一个用户非要在iTimeLog中加蕃茄钟。。。。
    yedingding
        4
    yedingding  
       2012-08-03 13:53:05 +08:00
    有用户反馈是个好事,这种情况敷衍也不好,应该利用机会尽量去挖掘用户提出功能的真实意图,但是不要绝对得回答 yes or no.
    jnozsc
        5
    jnozsc  
       2012-08-03 13:53:57 +08:00   ❤️ 5
    中国教育中的辩证法与二元论,导致人遇到跟自己意见相悖的情况,不是思考讨论,而是引起本能反感,先驳倒对方再说,所以很多时候,主动跟国人说一个他讨厌的观点,可能都是受累不讨好的……
    adow
        6
    adow  
       2012-08-03 13:56:31 +08:00
    真这样,有时一个用户总觉得自己能代表所有用户,但我觉得即使真的所有用户都说要作者也必须只听从自己的想法。
    Felix2Yu
        7
    Felix2Yu  
       2012-08-03 14:00:53 +08:00
    唉 我的反馈建议基本都是被无视的,连敷衍都没。。
    Hyperion
        8
    Hyperion  
       2012-08-03 14:02:37 +08:00
    @yedingding 敷衍也是拒绝的一种方式嘛, 可以节约双方.
    cracker999999
        9
    cracker999999  
       2012-08-03 14:27:11 +08:00   ❤️ 2
    我突然想起来这句
    目睹了整个事件的刘先生称:“我活了42年,她们两个是我见过最无聊的人”。
    chenluois
        10
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 14:27:23 +08:00
    @laihj 握手~
    @yedingding @Hyperion 这个事情真难办耶,既不能明确回答也不能表现得敷衍。
    @jnozsc 经你这么一说好像还真有点儿关系,之前对几个国外用户的建议表示否定的时候,他们都说表示理解之类的话,没有非要转变我的看法的意思。这次的是国内用户。
    @adow 代表与被代表,某国特色…
    @Felix2Yu 来吧,我不会无视用户的反馈建议的。即便经过了今天的事情,对用户的反馈仍会一如既往的一一回复的(虽然可能不会回答的太明确了)。
    daqing
        11
    daqing  
       2012-08-03 14:37:26 +08:00
    @chenluois 既然已经拒绝,并且给出了理由,那么用户继续纠缠的话,直接不要回邮件了。这个客户不是你的目标客户。
    eric_q
        12
    eric_q  
       2012-08-03 14:48:49 +08:00
    之前给 @chenluois 发邮件请求给 Mou 增加一个功能,整个沟通过程很舒服顺畅,赞一个 : )
    HowardMei
        13
    HowardMei  
       2012-08-03 14:49:13 +08:00
    @daqing +1 选择目标客户是很重要的,有些人对不熟悉的事情抱着极其无知而武断的态度,上次有个房产中介问做个‘简单’网站多少钱,我让他描述下需求,她很不耐烦地说你直接报价格就行了,于是我反问她买个能住人的房子多少钱,一下给她噎住了,哈哈。这样的人如果还讲价钱,直接不用理他。
    chenluois
        14
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 14:55:13 +08:00
    @cracker999999 无辜的刘先生…
    @daqing @HowardMei 有道理。
    @eric_q 谢谢!争取以后做得更好。
    monkeylyf
        15
    monkeylyf  
       2012-08-03 15:00:06 +08:00
    我也遇到过很多客户试图影响产品本身的设计和规划
    这种问题我就交给经理或者pm处理了 如果本人回邮件的话基本就是一个套路: we are working on it.
    darasion
        16
    darasion  
       2012-08-03 15:07:08 +08:00
    1024, “感谢楼主的建议!”
    chenluois
        17
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 15:08:48 +08:00
    @monkeylyf :)
    @darasion 哈哈,这么快就学会啦!:)
    webgeekman
        18
    webgeekman  
       2012-08-03 15:21:57 +08:00
    @chenluois 你好,由于没有私信功能,只能在这直接问了:能不能透露一下http://resizeSafari.com 这个插件的销量如何?
    这肯定是个比较难以启齿的问题了,但我最近想自己做些东西,所以厚着脸皮了解了解市场。
    webgeekman
        19
    webgeekman  
       2012-08-03 15:23:06 +08:00
    @chenluois 哦,对了,这种问题问起来的确非常不礼貌,如果不便透露请选择无视:)
    soolby
        20
    soolby  
       2012-08-03 15:42:56 +08:00
    如果确定考虑加入可以回
    您好,感谢您的建议,我们已经在着手开发,预计在xx版本中加入,谢谢您的反馈

    如果不能回复
    您好 ,感谢您的建议,我们会认真考虑的,谢谢
    dingyi
        21
    dingyi  
       2012-08-03 16:16:57 +08:00
    我觉得加入文档管理和iCloud同步倒是比较靠谱的,好像之前Livid也提到过吧
    jedicxl
        22
    jedicxl  
       2012-08-03 16:25:28 +08:00
    @yedingding 同意。用户不是专业人士,对功能的描述很可能很不到位,需要我们的引导和耐心解释。除非本来就无法沟通的客户,相信大多数都是能够理解并支持的。
    chenluois
        23
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 16:30:43 +08:00
    @webgeekman 翻了下 PayPal 记录,上个月 Resize 卖出了 8 份。
    @soolby 这个挺好。
    @dingyi 嗯。
    @jedicxl 这次问题就出在解释上了,越解释越糟糕。
    jedicxl
        24
    jedicxl  
       2012-08-03 16:45:07 +08:00
    @chenluois 原因在于你上来就直接拒绝了,这让对方认为你之后的所有解释都是在“找借口”。正常的沟通心理都是这样,不能全怪客户。
    chenluois
        25
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 17:16:02 +08:00
    @jedicxl 嗯,请看原帖倒数第二段话,我并没有丝毫怪客户的意思。
    hayamiblue
        26
    hayamiblue  
       2012-08-03 17:19:41 +08:00
    用户体验没有绝对的yes和no,就算是爱情买卖也会有人high的起来,好的结果有坚持出来的,也有妥协出来的,但是没有绝对出来的
    chenluois
        27
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 17:23:07 +08:00
    @hayamiblue 这么说是可以。但是作为开发者,必须做一个决策,在 yes 和 no 中做出选择。
    hayamiblue
        28
    hayamiblue  
       2012-08-03 17:32:44 +08:00
    @chenluois take it ez,对于客户来说,花钱之后客户们总会有些自认为不错的idea要加上去,而这些个想法或许在开发者角度看来是扯淡的idea,作为开发者,或者是设计师,我个人处理的方式是引导客户获知真正的需求,而不是用自己的纯技术或者是过于强硬的方式否定ta,你们或许可以换个环境谈谈,比如环境舒适的咖啡吧,换一种心情来谈。
    chenluois
        29
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 17:38:55 +08:00
    @hayamiblue 同意,不应该正面回答,能引导就引导。PS: 这名用户并没有花钱
    justend
        30
    justend  
       2012-08-03 17:49:21 +08:00
    @chenluois 很喜欢mou,现在大部分的文档都是通过它写的,在使用过程中非常需要两个功能。
    想问下是否可以考虑加入.

    1. 文件夹管理,有多个文件时,方便的管理文档。
    2. 同一个文件中的树状结构图,方便定位大文档,例如#是一级,##是二级,自己生成树状的目录。

    无论如何,谢谢回复,不陷入争论 :)

    再次感谢你开发的MOU
    chenluois
        31
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 18:18:46 +08:00
    @justend 嗯,可以考虑。:)
    gucheen
        32
    gucheen  
       2012-08-03 18:32:59 +08:00
    受教了,吸取经验
    911
        33
    911  
       2012-08-03 19:05:48 +08:00
    在倾听客户反馈的时候,或许先切换到客服模式耐心了解,弄明白用户的真实诉求,进行初级筛选归类,然后切换到开发者模式进行优先级排序,最后一一进行处理会好些。多角色的分裂还是非常必要。
    chenluois
        34
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 19:12:56 +08:00
    @911 嗯,希望有一天我也能锻炼出个 "客服模式"。
    chrisyipw
        35
    chrisyipw  
       2012-08-03 19:44:29 +08:00   ❤️ 1
    其实直接告诉用户「不行」不是不行,问题出在你们的观点上,就像粽子吃咸还是甜的一样,太主观了。
    一个人如果对自己的观点有信心,一般不会很容易就接纳别人的主观观点。你的例子就是如此,用户会给你提意见,那肯定是他需要或者他认为好的,自然有信心,而他认为 OS X 的习惯烂爆了,和你认为不符合大部分人的习惯(你觉得 OS X 的习惯好)都是主观的,并没有一个客观证明(比如全球最佳设计大赛得奖 :P),他自然不会轻易信服。
    所以这种人直接告诉他你知道了,不评价他的建议,就可以相安无事。
    chenluois
        36
    chenluois  
    OP
       2012-08-03 20:07:58 +08:00
    @chrisyipw 说得对,吸取教训。:)
    hzlzh
        37
    hzlzh  
       2012-08-04 09:57:01 +08:00
    必须要谨慎啊,动一动嘴后来要做很久。
    bearcat001
        38
    bearcat001  
       2012-08-05 15:40:34 +08:00
    学习了……
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