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有朋友在上海某金融公司（国内某知名保险公司旗下）从事售后工作，出于对用户认真负责对态度，他们会在无法联系上客户的情况下，给客户发送一条短信，咨询当前是否在忙，什么时间能够进行通话，抑或者是针对于某些情况之前提问的某些问题是否还需要做进一步处理……由于国内某些无良安全软件（某数字、某）
前段时间该朋友跟我抱怨，说电话短信功能被封了，移动的人只是说是有敏感词汇的短信，但具体的词汇，移动并没有给出，打 10086，相关工作人员也没有给。
由于本人之前从事过售后服务工作多年，有一定的和售后人员沟通的技巧，故朋友联系到了我。
上周日，给 10086 打电话咨询此问题，态度很明确：“既然移动不允许发某些特定的内容，那我就想知道是什么词不让发，我们不发就好了”移动工作人员表示：“我就是一个客服，具体的我也查不到，我帮你反馈给我们负责这部分的的资深专家。”
毕竟之前做过售后，看过 L0、CA 这类的工作人员不容易，我同意了，并且告诉他，之后联系我的另一个电信号码，因为这个移动的手机号码发不了短信，已经没啥实际作用了。相关工作人员也表示同意，已经记录在案了。
连续三天，无人回应，由于之前有另一个问题咨询了 10086，因而 10086 的另一位工作人员于昨天下午联系了我，在结束通话之前，我问他，这个短信封禁的事情，经他的查询，确认该工作人员这段时间一直在拨打我同事的那个被封禁的号码。电话挂断之后我又重新拨打了人工服务台，相关人员表示该 case 已经以无人响应为由关闭。
20 分钟后（ 4 点 54 分），接到一个 10086 来电，说是来解决这个问题的。
不过从一开始，就用各种上海市公安局的相关规定和中国移动内部的规定来压我，一套外交辞令下来，总结出来就是一句话，具体的什么词汇触发了敏感词汇条件，不告诉你。
好吧，那我要求，你给一下敏感词汇列表吧！我让我的朋友不发这种敏感词汇就好了。
该客服的回答依旧是：根据上海市公安局的相关规定，和中国移动的内部规定，不能给。
我表示，那既然这样，你把具体的上海市公安局的规定给我拿出来，我看看……（其实我想放弃了，但是不能认怂，好歹给朋友一个证据，我尽力了……）
该客服表示，不给，这个东西是保密（不能公开）的东西……
对此我表示，怎么可能，公安局发布的面对公共媒体和老百姓的规定，怎么可能没有公开文件？
他改口，说：“我可以告诉你规定号码，和具体内容”
我同意了，他读了一遍（不保证他是胡说的，因为这个规定我从谷歌上、上海市公安局网站上没有找到）。
我听过之后，表示他读的内容中并没有明确描述不能给客户查询具体是什么词汇敏感而被屏蔽，也没有明确描述不许允许公开敏感词汇列表给客户。只是说要让电信运营商配合公安局进行敏感词汇短信的封禁。
在我提出质疑之后，他表示这些东西是不需要写出来的。
好吧，那也可以，为了保证他没有在说谎，我要他把文件以邮件形式发给我，他不肯，以“没有义务提供邮件发送服务”为由，拒绝了。
这就很奇怪了，怎么会有这种有文件，能读给客户的情况下，不发给客户的情况呢？肯定有阴谋，我看了看好时间，嗯马上要到 5 点半了，估计是他想要赶紧下班，所以随便编了一个不存在的“规定”。
这个时候我回头一想，漏洞出来了，任何一个部门发布的规定都会以年开头，即 2018-**** 、2017**** 或 18*不可能是 2055- 开头的。
我表达出我不信任他的说法，除非他能提供有效文本证据或照片。
该工作人员表示他的服务是建立在我信任他的基础之上的，否则他将拒绝服务。然后就要挂断电话。
我表示，如果他可以对他所说的内容负责，那就在我打开录音功能之后，把之前的内容重新说一遍。
这客服居然以为我的手机是普通的设备，说我的录音没有法律效力（我才不会告诉他，我之前所在公司要求我们所有的售后工程师手机里都安装了经过国家有关部门授权与审计过的 APP，法律效力不比中国移动 CallCenter 的差）。
在征得他的允许的情况下，我录音了，并且重复了他之前所说的内容，让他确认，他认同我的描述。
为了帖子能审核通过，我把通话期间期间，他的服务态度蛮横，语气刁钻，各种无理怼人的内容已经做过修饰，不然我相信任何一个人看了都会骂娘，还会有这样的客服？
对于这个事情，我表示他的处理结果我很不满意（我要他升级处理，但是还没有说完），我拒绝挂断电话，也拒绝中断提供服务，结果此人以要为其他客户提供服务为由，强行挂断了我的电话。
这个事情我已经再度打 10086 进行投诉了，如果处理的结果我不满意，我一定会投诉到工信部的，毕竟我做了这么多年售后，还从来没有遇到这么嚣张的。拒绝服务不说，还强硬的挂断电话。
我的大学是在大连读的，辽宁移动的 callCenter 服务态度一直都非常好，甚至我在做售后工作的第一年，我们的 trainer 还建议我们多打打 10086，学学人家的沟通技巧与服务态度。
上海移动的服务态度，真的是刷新我对中国移动的看法了……
之前帮助客户投诉过地方运营商的宽带问题，这类客服问题真心没投诉过，所以把握不大，不知道各位 V 友有没有有经验的？毕竟自己人处理自己人，往往顶多是口头警告一下就算了，但是对于他，我不想就这么就算了。
此外，我希望能够跟踪事件，得到关于这个工作人员的具体处罚结果，大家说这个要求能达成么？
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warcraft1236 2018-11-28 14:48:46 +08:00
直接工信部网站投诉啊，还有录音证据，无懈可击
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richzhu 2018-11-28 14:53:42 +08:00
关注一下后续~
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mengyang624 2018-11-28 15:21:17 +08:00
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Zeonjl 2018-11-28 15:28:53 +08:00 via iPhone
短信也不太安全，可能更不安全⚠️
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tin3w5 OP @richzhu 移动工作人员依然没有回复，已经打算投诉工信部了。
@warcraft1236 我需要一击致命，不希望被调解或和稀泥。 @Zeonjl 短信是 2g 网络通信，本身就是可以被明文抓取的，上大学的时候我们在社团里有过此类研究项目。 @mengyang624 我还是那句话，如果有相关法律法规要求不允许公开，把法律法规拿来，我认。要么就别那么牛逼哄哄的说我这个没权利，那个不符合规定，最后来了一句不提供发送邮件给客户的服务。 |
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mengyang624 2018-12-04 12:04:50 +08:00
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tin3w5 OP 刚刚又给 10086 打了电话，他们自己的工作人员亲口说，之前已经联系过我了……但是我可以 100%保证的确没有接到任何电话，如果今天这个事情没有解释的话，估计我要在工信部网站上再投诉一发了。
@mengyang624 我只是一个之前做过售后的 IT 男，没啥高尚品德，也没啥远大理想，只是对客户服务这个行业比较敏感，甚至有些挑剔。毕竟我无法容忍一个售后人员用任何强词夺理的理由，或者一些拿不出来证据的内容拒绝应当给予客户的服务，除非他能给出足够的证据，证明我当前的需求的确不在服务范围之内。 |
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